Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog
15 octobre 2012 1 15 /10 /octobre /2012 14:17
shutterstock 56491825 (d’origine)
Rares sont les entretiens de vente où le client ne manifeste aucune objection.
Mais au fait, qu’est-ce qu’une objection ?
Une objection est un argument opposé à une affirmation.
Si on analyse la définition, on y trouve deux termes intéressants : argument et affirmation.
L’argument de votre prospect ou client vient s’opposer à ce que vous affirmez (la solution que vous proposez).
Il y a deux catégories d’objections :
·         Les vraies objections : elles démontrent un intérêt de la part de votre client mais sont souvent fondées sur une incompréhension ou un besoin de ré-assurance.
·         La fuite : ces objections tendent à vous faire écourter votre entretien et masquent généralement de vraies objections ou un désintérêt de votre client pour votre offre.
Si toutes les objections ne se ressemblent pas et n’ont pas la même origine, il y a un point qui leur est commun et nécessaire : vous devez y répondre pour convaincre ou rassurer votre prospect ou client.
Je vous propose donc de parcourir quelque techniques de réponse aux objections les plus courantes.
Certes un article ne remplace pas l’entraînement à la négociation et la mise en situation mais vous disposerez au moins d’éléments afin d’être mieux armé pour répondre aux objections lors d’un entretien de vente.
Arrêtons-nous sur le lien qui existe entre l’attitude de votre interlocuteur et la façon dont nous allons agir.
Je vous propose d’analyser 3 attitudes courantes qui recouvrent une majorité des situations où l’on rencontre une objection :
Mon client est sceptique :
Vous avez écouté votre client, vous avez une bonne vision de ces besoins, vous avez proposé une solution qui, selon vous, est adaptée à ce que désire votre client.
Rien n’y fait, votre client se pose des questions,il n’est pas convaincu, il n’est pas sûr que vous détenez « la vérité » et que votre solution répondra à son besoin profond.
Je lui apporte une preuve :
Plusieurs moyens s’offrent à vous pour apporter cette preuve :
·         Démontrer en temps réel ou lors d’une prochaine entrevue la qualité de votre solution : mettez le en situation, faîtes une démonstration produit, montrez comment s’articule votre solution (appuyez-vous sur des documents), mettez votre client dans l’action, faîtes en sorte qu’il soit acteur de votre démonstration.
·         Vous appuyer sur le témoignage d’autres clients utilisant ce que vous essayez de vendre (produit ou service) : ce témoignage doit faire ressortir la valeur ajoutée apportée par votre solution et les résultats concrets qui ont suivi la mise en place ou l’achat. Et pourquoi ne pas transmettre (avec son accord) les coordonnées de l’un de vos clients utilisateurs afin que votre prospect puisse le contacter sans que vous soyez présent (c’est important pour que cette démonstration soit parfaitement neutre et objective).
Mon client ne comprend pas ce que ma solution va lui apporter :
Après (ou pendant) avoir présenté votre solution, votre client montre des signes d’incompréhension (sourcils froncés, yeux plissés, questions fréquentes et répétées sur un même point…).
Je cherche à comprendre, je reformule, je fais valider :
Il est important qu’aucune ambiguïté ne subsiste dans l’esprit de votre client et que ce que vous essayez de vendre soit parfaitement compris par votre prospect ou client. Achèteriez-vous quelque chose dont vous ne comprenez pas le fonctionnement ou l’utilité (je ne considère pas le cas où vous souhaitez l’offrir à quelqu’un qui en comprendrait l’intérêt) ? La réponse est non, évidement !
Cherchez à comprendre l’origine de l’incompréhension de votre client, apportez des modifications à votre discours, imagez-le avec des exemples simples se rapprochant d’expériences de la vie de tous les jours. Attendez la réaction de votre client, écoutez-le, puis faîtes-lui valider son niveau de compréhension. Ré-expliquez autant de fois qu’il sera nécessaire pour que votre offre devienne limpide dans l’esprit de votre client ou prospect.
Assurez-vous toujours d’être sur un registre de langue du même niveau que celui de votre interlocuteur et sur un niveau de technicité qui est le sien. Gardez en tête que l’interlocuteur que vous avez en face de vous ne sera pas forcement l’utilisateur au quotidien de votre solution, il a seulement besoin d’en comprendre les avantages et la valeur ajoutée.
Mon client formule une critique ouverte pour démonter mon offre, ma société, ma présentation :
Une critique repose sur un jugement, bonne nouvelle pour vous : votre client a écouté votre présentation car il la juge (démonstration un peu rapide, je vous l’accorde, mais avec beaucoup de vérité néanmoins). Moins bonne nouvelle : ce jugement vient démonter tous vos efforts d’argumentation.
Je cherche à comprendre l’origine, je rassure, je démontre, je fournis des garanties :
Un client ou un prospect ne vous critique pas vous personnellement dans 99.99% des cas, il formule un jugement négatif sur : votre offre, votre société, une expérience qu’il a pu avoir avec votre structure. Ne le prenez donc pas pour vous, gardez votre calme et restez silencieux :
Dans un premier temps, n’interrompez pas votre prospect, laissez-le aller au bout de son jugement, incitez-le à le développer afin de comprendre l’origine de la critique.
·         Cette critique repose sur des faits vérifiables et concrets (ex : des retours d’expérience d’autres utilisateurs) : démontrez que ces éléments sont pris en compte et comment votre solution s’adapte afin de répondre parfaitement aux attentes des clients. Insistez sur le fait que ces retours sont une véritable manne pour vous car ils vous permettent de progresser sans cesse dans le niveau de qualité que vous fournissez. Apportez un exemple concret à votre client.
·         Cette critique n’est pas basée sur des faits : Votre client formule alors une critique vis à vis de ce qu’il perçoit, comprend et imagine de votre offre. De façon très synthétique : il attend un niveau de qualité certain et votre offre (perçue par le client) semble apporter un niveau de qualité moindre. Pourquoi ne pas à nouveau apporter une preuve de ce que vous avancez ? Faîtes tester votre solution, mettez votre prospect en situation, faîtes témoigner d’autres clients.
C’est le moment de fournir des garanties solides :
·         Certifications, normes respectées par votre produit
·         Satisfait ou remboursé
·         Délai de livraison tenu ou les frais sont offerts.
·         Engagement sur résultats
·        
Mon client formule des objections sur le prix :
Retrouvez la suite avec un article sur le traitement des objections « prix » à venir dans les prochaines semaines.
 
 

Partager cet article

Repost 0

commentaires

Présentation

  • : Le blog de MANEGERE
  • Le blog de MANEGERE
  • : Nos réflexions, notre vision, nos expériences à partager sur le conseil en management de la performance.
  • Contact

Bibliographie

De la performance à l'excellence     Techniques de vente persuasive : Outils et méthodes

 

 

Recherche