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14 juin 2012 4 14 /06 /juin /2012 09:43

N ous avons récemment lu dans un ouvrage anglo-saxon destiné aux Directeurs Financiers :

Instiller dans l’équipe finance un focus sur la satisfaction est difficile. […] Je parlais à un chef de cabine dans un avion où le niveau de service était exceptionnel. Je lui ai demandé : « Peut-on former pour obtenir une telle qualité de service ? ». Elle a répondu : « non, vous devez recruter pour cela »

La chef de cabine semble penser que l’orientation service est une valeur individuelle plus qu’une compétence que l’on peut acquérir. Dans ce schéma de pensée, la meilleure solution pour ceux qui sont nommés à la tête d’équipes jugées défaillantes sur ce point-là, ne serait-elle pas de se séparer de tout le monde et de recruter à nouveau ?
Même si partir d’une feuille blanche semble séduisant, cette thèse radicale nous paraît se confronter à deux difficultés :

  • La première est qu’en tant que manager, nous héritons d’une équipe constituée dont on ne peut pas se séparer comme cela.
  • La deuxième est que nous avons pu observer que tout nouveau collaborateur, même excellent, lancé dans une équipe dont le management est défaillant, devient « mauvais ». Il aligne son comportement sur celui du groupe. On sera revenu à la situation initiale en quelques mois voire quelques semaines.

En voulant renouveler toute l’équipe, ne risque-t-on pas de traiter le symptôme, et non pas la cause profonde qui est souvent – mais pas toujours – la défaillance managériale ?

Nous pensons qu’il est possible de s’orienter « Service client » en gardant la même équipe.

Dans un ordre logique et chronologique idéal, nous recommanderions :

  1. de reconnaître dans les faits la valeur du service client.
    Par exemple :
    • Vérifier que la satisfaction client soit l’un des axes du tableau de bord.
      C’est normalement le cas pour ceux qui ont mis en place un tableau de bord prospectif (Balanced Scorecard). S’il s’agit de clients externes au niveau Entreprise, il peut s’agir de clients internes au niveau Département. C’est pourquoi nous recommandons d’afficher la liste et photos des principaux clients sur le « gap board » (tableau de l’Unité).
    • La mesurer par des enquêtes de satisfaction.
    • Manifester de la reconnaissance dans l’évaluation individuelle
  2. de reconnaître le rôle primordial du management : orienter un service administratif vers la satisfaction client est difficile. Cela demande un certain courage et va prendre du temps. Il faut en être conscient.
  3. de former l’ensemble des collaborateurs à une approche service client. Des formations de ce type existent ! Des personnes qui auraient refusé a priori un rôle dans le contact client se montrent bien plus ouvertes à l’issue.
  4. d’identifier les talents et les envies. Identifier les leviers d’intérêt individuel (« envies ») et pas seulement les compétences techniques. Rien de plus performant qu’un collaborateur qui a envie de faire ! Cela nécessite que le manager soit proche de ses équipes.
    Malgré tout, nous pensons qu’il y a des gens qui ne sont pas faits pour le contact « client ». Est-ce grave ? nous n’en sommes pas persuadés ! Dans tous les services il existe des tâches de fond qui ne nécessitent pas d’interaction avec les services extérieurs. Soyons conscient que forcer un collaborateur à exécuter quelque chose pour lequel il est mal à l’aise peut conduire à des risques psycho-sociaux.
  5. de mettre à chaque occasion le focus sur le critère « satisfaction client » : à chaque point Top 5, Top 30, ou autre réunion de service.

Attacher une attention au service client nous semble le minimum requis pour viser l’excellence opérationnelle. Alors oui, cela nécessite un engagement, de la formation ET… une bonne pratique de recrutement.

 Qu’en pensez-vous ?

 

Article publié par

 AVL Consulting.fr

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Published by MANEGERE - dans MANAGEMENT
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commentaires

Call center 01/08/2013 14:49

Pour moi c'est très simple, le côté inné c'est l'amabilité, l'hospitalité, l'écoute, des qualités humaines, tandis qu'au niveau acquis, on a la connaissance client, la perspicacité, l'efficacité et
le sens du service

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